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近年來，姜堰農(nóng)商銀行始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷完善金融消費者權(quán)益保護體系，積極暢通訴求渠道，全力提高金融服務質(zhì)量，推進金融消費者權(quán)益保護工作向深向?qū)崳屜M者更加懂金融、愿消費、敢消費，提振消費信心。
建立機制“有保障”。姜堰農(nóng)商銀行從公司治理、審計監(jiān)督和業(yè)務管理等三個層面對消保制度進行修訂完善，要求相關(guān)部門結(jié)合職責分工加強對消保工作的管理和業(yè)務流程再造。先后修訂《金融消費者權(quán)益保護工作制度》等一系列制度，為消保工作提供了有力保障，從優(yōu)化工作流程、細化協(xié)同機制、強化消費者權(quán)益保護等方面，全方位為消費者權(quán)益保駕護航。同時將消保工作日常考核與部門、基層網(wǎng)點綜合考核相掛鉤，壓實各部門和營業(yè)網(wǎng)點的主體責任，推動構(gòu)建“全行共同做消保”的良性格局。
教育宣傳“有行動”。該行建立線上線下一體化的宣教體系，對不同群體開展多層面、多樣化的金融知識宣傳教育活動，切實提升消保宣教成效。線上方面，廣泛運用新媒體自制內(nèi)容通俗易懂、形式豐富多樣的短視頻、海報、長圖等系列金融知識普及宣傳作品，不斷拓展線上金融教育的深度與廣度。線下方面，將營業(yè)網(wǎng)點作為開展金融消費者權(quán)益保護工作的重要陣地，通過發(fā)放宣傳折頁、廳堂播放消保視頻、一對一講解宣傳等形式，有效提升宣傳活動覆蓋面和影響力。同時，“陽光消保”宣講團以“陽光信貸整村授信”“金融知識進萬家”“守住錢袋子”等系列活動為關(guān)鍵抓手，深入開展金融知識“五進”活動，利用通俗易懂的消保案例，揭露電信詐騙、銀行卡盜刷、存款變保險等慣用手法，提高宣傳教育的針對性、適用性，增強消費者群體風險防范意識和自我保護能力。
傾聽訴求“有力量”。“客戶的投訴不僅表達了客戶對銀行產(chǎn)品或服務的意見建議，在我們看來，這也是客戶對我們服務、產(chǎn)品、流程提出的更高要求，有助于促進銀行改善服務，保護消費者合法權(quán)益。”姜堰農(nóng)商銀行合規(guī)管理部負責人說。為了妥善處理每一筆重要投訴，該行積極推行“負責人接待處理重要消費投訴工作機制”，總行領(lǐng)導班子成員按月輪流駐點辦公，認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費者反映的問題實時響應、當場解決，對不能當場解決的問題責令相關(guān)人員限時解決反饋。為了從源頭上減少客戶投訴，避免消費糾紛，該行定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點，及時查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，加強產(chǎn)品和服務、制度建設(shè)、合規(guī)銷售、信息安全等方面的標準化管理。定期組織全行員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，并將消保培訓學習、工作考核納入員工日常管理，全面提高員工相關(guān)工作素質(zhì)和業(yè)務水平，穩(wěn)步提升客戶滿意度。
消費者權(quán)益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。未來，姜堰農(nóng)商銀行將始終堅持“金融為民”初心，不斷推進消保工作的精細化、高質(zhì)量發(fā)展，為打造更加安全放心的消費環(huán)境添磚加瓦，為人民群眾幸福生活保駕護航。
原標題：姜堰農(nóng)商銀行多措并舉筑牢金融消費者權(quán)益保護防線
文章來源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202403/26/node_B04.html#content_1310338
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