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一到“3·15”，很多企業(yè)又開(kāi)始緊張起來(lái)。之所以緊張，是因?yàn)楸O(jiān)管部門(mén)和媒體將集中曝光一批企業(yè)。解決問(wèn)題，企業(yè)不能只關(guān)心“3·15”這一天。防患于未然才是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳選擇，才是尊重消費(fèi)者的應(yīng)有態(tài)度。
一到“3·15”，不少企業(yè)又開(kāi)始緊張起來(lái)。之所以緊張，是因?yàn)榇蠹叶贾溃O(jiān)管部門(mén)和媒體將集中曝光一批企業(yè)，加上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)長(zhǎng)期與“3·15”聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，有些企業(yè)產(chǎn)生了習(xí)慣性緊張，生怕“石頭”會(huì)砸到自己。
其實(shí)，盤(pán)點(diǎn)近幾年對(duì)企業(yè)沖擊最大的消費(fèi)輿情，絕大多數(shù)不是“3·15”這一天爆發(fā)的。中消協(xié)發(fā)布的2021年十大年度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，從“車(chē)頂維權(quán)”事件、視頻平臺(tái)“超前點(diǎn)播”到奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”，都不是爆發(fā)于“3·15”。2022年，“價(jià)格刺客”“科技與狠活”“菜刀不能拍蒜”等10大事件跟其也沒(méi)有直接關(guān)系。這些輿情反倒與互聯(lián)網(wǎng)密切相關(guān)：最初的爆料大多來(lái)自社交媒體，甚至是企業(yè)自己的直播間。在互聯(lián)網(wǎng)影響下，消費(fèi)領(lǐng)域輿情呈現(xiàn)出較大的差異特征。
小事放大化。有時(shí)，很小的一件事情就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)危機(jī)，誰(shuí)能想到9元錢(qián)5片土豆也能上熱搜呢？網(wǎng)絡(luò)對(duì)負(fù)面新聞的反應(yīng)更為情緒化，試圖講道理的企業(yè)還沒(méi)搞懂情況就激起了眾怒。
影響長(zhǎng)尾化。2019年，某網(wǎng)紅雪糕曾兩次因發(fā)布虛假?gòu)V告被分別處罰0.6萬(wàn)元和0.3萬(wàn)元。由于事情不大，罰款數(shù)額不高，名氣也不夠響，未引起輿論關(guān)注。但2021年，這兩條行政處罰被網(wǎng)友們翻出來(lái)了，還據(jù)此質(zhì)疑其出售66元一塊的雪糕值不值，讓這個(gè)網(wǎng)紅品牌遭遇了成立后最大的一次危機(jī)。
責(zé)任傳導(dǎo)化。危機(jī)形成后，受影響最大的可能是之前完全沒(méi)有想到的企業(yè)。就像近期有嬰幼兒護(hù)膚品牌因?yàn)樘摷購(gòu)V告受罰，上熱搜的卻是曾為其帶貨的網(wǎng)紅主播。流量經(jīng)濟(jì)下，最有名的商家往往最善用流量，危機(jī)襲來(lái)時(shí)也會(huì)承擔(dān)最多沖擊。
危機(jī)常態(tài)化。以前企業(yè)只需盯著“3·15”等固定節(jié)點(diǎn)，盯住監(jiān)管部門(mén)和主要媒體；現(xiàn)在，人人有手機(jī)，個(gè)個(gè)帶話題，不知道哪篇“小作文”、哪條小視頻就能引起軒然大波。
說(shuō)一千道一萬(wàn)，這些都反復(fù)提醒人們：企業(yè)從誕生之日起，就需時(shí)刻警醒，本分經(jīng)營(yíng)，不能有一點(diǎn)僥幸心理。
消費(fèi)輿情的種子是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中醞釀的。企業(yè)不能只關(guān)心“3·15”這一天。防患于未然才是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳選擇，才是尊重消費(fèi)者的應(yīng)有態(tài)度。與其擔(dān)心“3·15”，不如抓好“365”。
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