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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想的落腳點和著力點。一直以來，海門農(nóng)商銀行始終將客戶的利益和關(guān)切放在首位，抓牢機(jī)制建設(shè)、流程優(yōu)化、宣傳教育“三個一”，系統(tǒng)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以實際行動踐行金融為民的使命擔(dān)當(dāng)，以金融之智實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展與客戶權(quán)益保障的和融共進(jìn)。
繪就“一幅圖”，
做金融為民的使命踐行者
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項長期性、系統(tǒng)性工程。海門農(nóng)商銀行主動適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新形勢新要求，明確工作方向，強(qiáng)化設(shè)計引領(lǐng)、文化驅(qū)動，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與其他重點工作有機(jī)融合、一體推進(jìn)。
加強(qiáng)設(shè)計引領(lǐng)，明確發(fā)展路線。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提升到與高質(zhì)量發(fā)展幾乎并重的位置，凝聚全行的思想共識和力量支持。突出路徑規(guī)劃，制定《海門農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃（2022—2024年）》，提出“強(qiáng)化制度保障，完善管理體系，提升產(chǎn)品服務(wù)，打造金融消費(fèi)者滿意的地方農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)”的發(fā)展愿景；制定“優(yōu)服務(wù)、提效能、促創(chuàng)新”的“三步走”戰(zhàn)略，繪制合理的時間表，形成清晰的路線圖，為做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作奠定了堅實基礎(chǔ)。
深耕文化驅(qū)動，樹牢價值信仰。持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化建設(shè)，將“守正創(chuàng)新 和融共進(jìn)”的消保文化列為“幸福金融 百姓銀行”的企業(yè)文化子品牌。這不僅凝練了一代代農(nóng)信人“金融為民、金融惠民、金融便民”的精神內(nèi)涵，更將海門農(nóng)商銀行人遵循和堅持的“守正、創(chuàng)新、專業(yè)、擔(dān)當(dāng)”價值觀融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用文化的力量約束和引導(dǎo)員工的行為，樹立全員的價值信仰。
突出陣地建設(shè)，營造濃厚氛圍。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的資金投入，建成了一批消保文化墻、消保文化角、消保文化板報，實現(xiàn)了陣地建設(shè)全覆蓋。推動消保文化理念入腦入心，利用晨會夕會、周四學(xué)習(xí)日等反復(fù)學(xué)習(xí)宣導(dǎo)，組織開展好消保專題知識競賽等活動，著力營造“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的良好氛圍。
繃緊“一根弦”，
做群眾利益的堅定維護(hù)者
該行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重抓實抓細(xì)，努力做到“事事有回應(yīng)，件件有著落”，建立了與消費(fèi)者“同心+同行+同頻”的“三同”機(jī)制，堅決維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。
責(zé)任落地勠力“同心”。暢通投訴渠道，通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、手機(jī)銀行、微信公眾號等，向客戶公示投訴方式及處理流程，讓公示壓力變成工作動力。嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”，踐行首問必答、首問必辦、首問必跟，及時響應(yīng)、妥善解決消費(fèi)者的合理訴求，對未能及時響應(yīng)的，在消保投訴專項考核中予以一票否決，并進(jìn)行全行通報。
過程管理一路“同行”。加強(qiáng)事前管理，通過強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、滿足客戶需求，將問題解決在一線、矛盾化解在前端；加強(qiáng)過程處置，針對投訴問題快速行動、查明真相、分析原因、加強(qiáng)溝通、及時反饋，找出解決問題的有效措施，及時有效化解矛盾糾紛；加強(qiáng)事后跟蹤，通過改善服務(wù)措施，完善糾錯機(jī)制、強(qiáng)化結(jié)果考核，對消保工作“回頭看”，杜絕問題再回潮。2023年，針對“信用卡、個人貸款”兩個客戶投訴多發(fā)領(lǐng)域，該行梳理總結(jié)出關(guān)鍵問題清單7個，從制度、機(jī)制、流程、系統(tǒng)等方面，尋根溯源，深層根治，形成了“以產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化為抓手降低投訴數(shù)量，以投訴問題為資源提升服務(wù)質(zhì)量”的良性閉環(huán)。
矛盾化解共振“同頻”。持續(xù)推進(jìn)落實監(jiān)管部門“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的工作要求，以依法公正、調(diào)解自愿、高效便民為原則，聚焦金融糾紛化解的“痛點”“堵點”，以新時代“楓橋經(jīng)驗”為指引，持續(xù)推動多元糾紛化解工作制度化、體系化。2023年，該行通過非訴第三方調(diào)解成功109起，涉及金額86587.49萬元。
上好“一堂課”，
做金融知識的普及傳播者
立足農(nóng)商行的定位與優(yōu)勢，該行以多維創(chuàng)新推進(jìn)金融知識普及，面向不同群體精準(zhǔn)宣教，提升了消費(fèi)者的金融知識水平和風(fēng)險防范意識，增強(qiáng)了廣大群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感和信任感。
常態(tài)化宣傳“有位”。在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨立的、公益性的金融知識宣傳教育區(qū)，對金融宣教內(nèi)容不定期更新，打造身邊的金融宣教“小講堂”。發(fā)揮廳堂宣傳主陣地作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間，開展“微沙龍”碎片化宣傳，提升定向宣傳效果。打造線上公益性宣傳矩陣，利用官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信公眾號和視頻號等渠道，進(jìn)行多角度、全覆蓋宣傳。用好全員營銷激勵辦法，發(fā)動員工在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)公益性金融知識，實現(xiàn)宣傳教育的潤物無聲。
專題化宣傳“有味”。走進(jìn)江蘇省海門中等專業(yè)學(xué)校等地方院校，面對在校學(xué)生開展“校園貸”風(fēng)險專項教育，提醒“一少”樹立正確金錢觀、消費(fèi)觀，增強(qiáng)辨別和自我保護(hù)能力；走進(jìn)東洲公園、張南社區(qū)等，針對老年人開展防范電信詐騙、謹(jǐn)防不法中介的專題宣傳，提醒“一老”不為眼前小利迷惑，保護(hù)好自身“錢袋子”；走進(jìn)國際車城等小區(qū)，提醒居民合法使用人民幣，維護(hù)人民幣的法定地位。創(chuàng)作“擦亮眼睛”廣場舞、“反詐十問”等獨具特色的宣傳教育短片，結(jié)合送戲下鄉(xiāng)、學(xué)雷鋒活動等深化觸達(dá)，并利用海門網(wǎng)絡(luò)紅人進(jìn)行宣教，增強(qiáng)群眾的接受度與認(rèn)同感。
融合化宣傳“有質(zhì)”。依托兩輪“金融黨建進(jìn)網(wǎng)格”活動，在推進(jìn)金融組織、金融資源、金融干部主動融入鄉(xiāng)村社會治理網(wǎng)格的同時，同步實現(xiàn)了金融知識、金融服務(wù)、金融文化“三下鄉(xiāng)”，提升了基層群眾的金融素養(yǎng)，打通了金融普及教育的“最后一公里”。
路雖遠(yuǎn)，行則將至。海門農(nóng)商銀行將進(jìn)一步強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，秉持金融為民、消保利民的理念，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，努力讓人民群眾的金融獲得感更足、滿意度更高、體驗感更好，交出一份服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、維護(hù)群眾合法權(quán)益的高質(zhì)量答卷。
原標(biāo)題：海門農(nóng)商銀行：“三個一”踐行為民理念 保障消費(fèi)者合法權(quán)益
文章來源:https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202404/16/node_B03.html#content_1317192
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